Churn Rate là chỉ số ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, là chỉ số thể hiện cảm nhận của người dùng về chất lượng sản phẩm. Việc nắm rõ cách tính và ý nghĩa của Churn Rate là vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm bắt được thói quen và cảm nhận người dùng để liên tục cải tiến sản phẩm. Cùng Tech-One tìm hiểu chi tiết về Churn Rate trong bài viết này nhé!
Churn Rate là gì?
Hiểu đơn giản Churn Rate là tỷ lệ phần trăm thể hiện mức độ rời bỏ của người dùng với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thực tế, doanh nghiệp nào cũng mong muốn tỷ lệ Churn Rate của mình là nhỏ nhất.
Có 2 loại Churn Rate quan trọng cần chú ý tới:
- Customer Churn Rate: Đáp án cho câu hỏi hiện đang có bao nhiêu khách hàng từ bỏ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp (sau một khoảng thời gian cụ thể)
- Revenue Churn Rate: Đáp án cho câu hỏi doanh nghiệp mỗi tháng mất đi bao nhiêu MRR ( Monthly Recurring Revenue).
Mỗi Churn Rate đều được tính toán với điều kiện và quan điểm khác nhau về hành vi rời bỏ của khách hàng, điều đó đem lại cho doanh nghiệp các insight khác nhau, và cũng phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mà 2 chỉ số này cũng khác nhau.
Tầm quan trọng, Ưu và nhược điểm của Churn Rate?
Vì là chỉ số thể hiện tỷ lệ rời bỏ của khách hàng với doanh nghiệp nên Churn Rate được coi là một chỉ số vô cùng quan trọng. Một số điều mà chỉ số này có thể giúp doanh nghiệp:
- Đánh giá tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp dự liệu trước các tình huống có thể xảy đến trong tương lai.
- Đánh giá giá trị thực tế của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đối với người dùng.
- Dựa vào sự biến thiên của chỉ số Churn Rate mà đánh giá các tác động từ sự thay đổi trong sản phẩm đến với giá trị tới người sử dụng.
- Tính toán Customer Lifetime Value.
- Dựa vào việc phân tích các chỉ số Churn Value dành cho các tập khách hàng khác nhau mà tìm được tập khách hàng tiềm năng nhất cho doanh nghiệp mình.
Ngoài những lợi ích nêu trên, Churn Rate còn tạo sức ảnh hưởng trực tiếp đến một số chỉ số quan trọng khác của doanh nghiệp:
- Monthly Recurring Revenue (MRR): Khách hàng rời đi đồng nghĩa với việc doanh thu của doanh nghiệp từ đó bị suy giảm. Đối với các công ty SaaS, MRR là con đường sống của họ, là chỉ số giúp cho doanh nghiệp luôn giữ được sự ổn định và kéo dài tuổi thọ của mô hình kinh doanh. Chính vì thế, với họ nếu Churn Rate thấp khiến MRR suy giảm là vô cùng nghiêm trọng. Bởi vậy các công ty SaaS luôn giữ Churn Rate trung bình ở mức thấp hơn so với các mô hình khác.
- Customer Lifetime Value (CLTV): Tương tự lý do trên, Doanh thu giảm khiến tỷ lệ doanh thu trên mỗi vòng đời sẽ giảm.
- Customer Acquisition Cost (CAC): Khi tỷ lệ Churn Rate cao đi đôi với việc sản phẩm của doanh nghiệp không mang lại nhiều giá trị cho người sử dụng. Điều này dẫn đến sự quảng cáo truyền miệng suy giảm, doanh nghiệp dựa nhiều hơn vào việc bỏ tiền túi ra để tiếp thị sản phẩm, điều này dẫn đến CAC tăng.
Hạn chế của tỷ lệ Churn Rate
Ngoài ưu điểm và vai trò quan trọng đã kể trên, Churn Rate còn có một số hạn chế như sau:
- Đo đạc tính toán số lượng khách hàng khá phức tạp bởi khoảng thời gian không phải khái niệm rõ ràng mà là một con số liên tục thay đổi trong tháng. Từ đó gây ra sự khó khăn khi doanh nghiệp muốn đo lường số lượng khách hàng thực tế.
- Nhiều định nghĩa cho thời điểm tính khác nhau, chỉ số không ổn định.
- Kích thước mẫu không cố định gây hiểu nhầm trong quá trình phân tích chỉ số.
- Phân khúc khách hàng không giống nhau thì không được gộp tất cả đối tượng để tính Churn Rate.
- Lưu ý chỉ số thay đổi theo tính thời vụ nếu công việc kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi theo mùa.
Các bước tính Churn Rate hiệu quả
Để tình tỷ lệ Churn Rate hiệu quả, chúng ta cần chú ý một số cách tính sau:
Công thức Revenue Churn Rate
Công thức này phụ thuộc hầu hết vào khả năng tài chính của doanh nghiệp. Bởi vì, Revenue Churn Rate có thể giải đáp rằng MRR của doanh nghiệp giảm so với tháng trước là bao nhiêu? Vậy nên để tính được Revenue Churn Rate ta phải biết được biến số MRR.
Công thức tính Revenue Churn Rate của doanh nghiệp trong một tháng = (MRR mất đi-MRR tăng thêm)/ MRR đầu tháng n.
Chú ý: Công thức ở trên không bao gồm doanh thu đến từ khách hàng mới trong tháng 10 vì mục tiêu của Churn Rate là quan tâm tới mức độ rời bỏ của khách hàng trong hiện tại.
Công thức Customer Churn Rate
- Công thức đơn giản Customer Churn Rate được tính bằng cách lấy tổng số người dùng đã ngừng sử dụng chia cho tổng số người sử dụng vào khoảng thời gian đầu tháng.
Ưu điểm và nhược điểm của công thức đơn giản này là:
- Ưu điểm đầu tiên đương nhiên phải kể đến sự đơn giản khi tính toán Customer Churn Rate.
- Nhược điểm còn tồn tại ở công thức này lại chính là độ chính xác trong việc thể hiện mức độ rời bỏ sản phẩm khi sản phẩm tăng trưởng về người dùng.
Công thức Customer Churn Rate
- Công thức đơn giản Customer Churn Rate được tính bằng cách lấy tổng số người dùng đã ngừng sử dụng chia cho tổng số người sử dụng vào khoảng thời gian đầu tháng.
Ưu điểm và nhược điểm của công thức đơn giản này là:
- Ưu điểm đầu tiên đương nhiên phải kể đến sự đơn giản khi tính toán Customer Churn Rate.
- Nhược điểm còn tồn tại ở công thức này lại chính là độ chính xác trong việc thể hiện mức độ rời bỏ sản phẩm khi sản phẩm tăng trưởng về người dùng.
- Công thức điều chỉnh
Ở công thức này, chúng ta quan tâm tới cả số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trong tháng chứ không chỉ ở duy nhất đầu tháng. Công thức Customer Churn Rate được tính bằng tổng khách hàng chia cho trung bình của tổng khách hàng đầu tháng công tổng khách hàng cuối tháng.
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, loại hình doanh nghiệp để lựa chọn phương pháp tính cho phù hợp. Nếu chưa rõ cách tính nào sẽ phù hợp nhất thì bạn có thể tính cả 2 cách rồi đem so sánh kết quả.
Lưu ý: Bạn hoàn toàn có thể thay thế mẫu số bằng lượng khách hàng cuối tháng.
Trên đây là những thông tin chi tiết về tỷ lệ Churn Rate mà Tech-One muốn gửi tới các bạn. Hy vọng từ bài viết này các bạn đã hiểu rõ ý nghĩa và cách tính Churn Rate áp dụng hiệu quả vào doanh nghiệp của mình. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm các kiến thức về lĩnh vực marketing thì đừng quên truy cập vào blog của Tech-One nhé!
